贯标集团-天津GJB9001C《质量管理体系要求》解读（十九）谈谈国军标质量管理中的运行（三）

上一篇文章谈了8.1“运行策划和控制”，今天来谈谈8.2“产品和服务的要求”，包括四个方面的内容，即顾客沟通、产品和服务要求的确定、产品和服务要求的评审以及产品和服务要求的更改。这篇文章谈谈对“顾客沟通”的理解。

Chapter 01

顾客沟通的意义

组织与顾客的关系是通过产品和服务建立起来的，组织与顾客的沟通内容也是围绕产品和服务进行的。顾客沟通贯穿于产品和服务实现的各个阶段，包括售前、售中和售后等全部过程。顾客沟通的目的是为了充分、准确地理解和确定顾客关于产品和服务的要求及其更改。

Chapter 02

顾客沟通的要求

1. 建立有效的沟通机制。包括规定与顾客沟通的归口管理部门、职责分工、沟通方式、沟通的内容、沟通时机、沟通获取的信息的处理、反馈和有效性评价等。

   
   

2. 建立顺畅的沟通渠道。编制顾客档案，建立与顾客联络和沟通的渠道。包括顾客单位名称、信用代码、联系人、电话、传真、通信地址、产品和服务范围、其关注和反馈的问题，以及处理结果等。

Chapter 03

顾客沟通的内容

组织应采用适宜的方式，确保就下列内容与顾客进行充分、有效的沟通，并对发现的问题及时采取相应的对策或措施。

1. 提供有关产品和服务的信息。包括产品和服务的需求信息、军队装备的作战需求、战技指标要求、合同履约过程的质量及进度信息、产品交付和交付后活动的相关信息的沟通等，为确定产品和服务要求提供依据。

2. 处理问询、合同或订单，包括更改。就合同或订单的内容及其理解进行沟通，达成共识。无论是组织还是顾客提出的变更，均需要征得对方的理解和接受。

3. 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉。顾客关于产品和服务质量或改进建议的信息，包括顾客抱怨。如质量走访、顾客满意度调查，收集经销商的反馈等。

4. 处置或控制顾客财产。针对顾客财产的处置或控制进行沟通，以明确要求，达成共识。如顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，特别是由顾客提供、构成产品一部分的，经验收不合格的产品和服务，应及时与顾客沟通处理。对其提供的不合格的产品和服务应按不合格输出进行控制，而对顾客财产的处置则应征得顾客的同意。

5. 关系重大时，制定应急措施的特定要求；所谓“关系重大”，包括这么几个方面，一是指涉及组织或顾客重大利益；二是产品和服务发生了重大质量问题或质量事故；三是产品使用中可能涉及危及人身安全或严重污染环境；四是产品和服务验收意见发生重大分歧；五是由于不可抗拒的原因导致组织不能按期履约或顾客有临时应急要求等情况。

   对于军队装备领域，是指因内部或外部原因，可能对顾客要求实现造成重大不利影响的情况。如组织提供的军队装备不能遂行作战、演习和重大任务保障等。组织应分析这些显性和隐性与产品和服务关系重大的事项，针对这些特定事项制定相应的顾客沟通及应对措施。包括就建立紧急磋商机制和应急保障、抢修、排险、撤离现场等应急机制进行沟通。确保就可能的重大事件及其应对措施与顾客及时沟通。

6. 产品使用、维修和保障的需求；产品使用、维修和保障的需求是依据产品的性质、行业规章和有关标准等必须确定的要求，并作为保障性设计和保障资源规划的依据。组织应在确定产品和服务要求的就产品使用、维修和保障方面的事项与顾客进行充分沟通，必要时，以合同协议等形式予以规定。以确保产品设计与保障性设计同步进行，实现军队装备及其保障设备同步论证、同步研制、同步定型、同步生产、同步交付。