贯标集团-天津ITSS定义了IT服务

ITSS定义了IT服务由人员.过程.技术和资源的组成，以及这些IT标准化服务要素。IT在服务方面，通常是通过匹配的知识.熟练且经验丰富的人员应合理使用资源，并通过规定的流程为客户提供资源IT服务。

人员

人员是指IT服务生命周期中符合要求的各类人才的总称，ITSS规定了提供IT各类服务人员应具备的知识.目的是指导经验和技能要求IT根据工作职责和管理要求，服务提供商“正确选人”。

一般来说，为咨询设计.集成实施.典型的操作、维护和操作IT服务，所需人员包括项目经理(例如，系统集成项目经理(.IT服务项目经理).系统分析师.构架设计师.系统集成工程师.信息安全工程师.工程师系统评估.IT服务工程师.服务定价师.客户经理和日常生活IT服务人员等。

针对IT由于服务人员尚未形成统一的专ye分类和广泛认可的知识.技能和经验要求，使IT服务提供商面临以下挑战：

1.人员知识.技能和经验评估困难；

2.不同的人员交付同一人员IT服务质量不一致；

3.人才流动率高，难以建立稳定的服务团队；

4.人才招聘难，难以形成合理的人力资源池。

过程

这个过程是一组相互关联、结构化的活动，通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出，是提高管理水平、保证服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计.集成实施.各种类型的操作和维护IT服务规定了每个流程应建立的流程和应实现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商“正确做事”。通过按照ITSS要求简洁.高效和协调的过程可以有效地控制人员.连接技术和资源要素，引导服务人员按照规定的方法正确做事。

过程作为IT服务的核心要素之一主要来自输入.输出.活动与活动之间的相互关系构成，目标明确，可重复，可测量。

过程要素面临的挑战：

1.流程没有明确的定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；

2.流程定义不明确，不具有按照流程管理思路实施的价值；

3.过程定义过于复杂，执行效率严重降低，甚至影响业务运作；

4.没有明确的过程目标，操作人员不知道每项活动应该做什么；

5.对过程的稳定性没有监督；

6.没有对流程进行评估，不能持续改进。

技术

技术是指满足质量要求的交付IT服务应该使用的技术或者应该具备的技术能力，并提供IT服务所必需的分析方法.体系结构和步骤。技术要素保证IT服务提供商“高效做事”，是提高IT服务质量的关键因素主要是通过自主核心技术的研发和非自主核心技术的学习，不断改进和提供IT在服务过程中发现和解决问题的能力。

在提供IT在服务过程中，可能会出现各种问题.根据新技术和前沿技术应用的风险和新要求，服务供应商应根据需方的要求或技术发展趋势，发现和解决问题.风险控制.技术储备及研发.应用新技术和前沿技术的能力。咨询设计.集成实施.运行维护等IT服务，

技术要素面临的挑战：

1.为了满足企业的目标和业务需求，组织对IT技术依赖程度越来越高；

2.激烈的市场竞争，也使组织对技术的要求越来越高；

3.低成本.高效的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。