前面讲了8.2.1“顾客沟通”，今天来谈谈8.2.2“产品和服务的确定”。这一条款规定，组织在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，应做到以下两点：一是产品和服务的要求得到规定，包括适用的法律法规要求，以及组织认为的必要要求；二是提供的产品和服务能够满足所声明的要求。
如何理解“产品和服务要求的确定”
在“顾客沟通”之后列此条款，说明组织在确定要向顾客提供什么产品和服务时，应充分考虑顾客的想法。对组织而言，在确定产品和服务的要求时应充分考虑其能力，确保能够满足其所确定的产品和服务的要求，避免不切实际地确定产品和服务的要求而导致违约。
1.确定产品和服务要求的目的，就是在顾客要求得到充分沟通和理解的基础上，确定产品和服务的要求，包括交付和交付后活动的要求。确定组织是否具有满足其声称的产品和服务要求的能力，包括对可能风险的应对能力，为产品和服务的评审和运行的策划及控制提供依据。
2.这些要求包括三种情况，明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望。所谓明示的，是指以成文信息或口头规定的方式提出的产品和服务的功能性能要求；所谓通常隐含的，是指组织、顾客和有关相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；所谓必须履行的，是指适用于产品的法律法规要求、行业规章或组织的承诺。
3.在确定向顾客提供的产品和服务要求时，组织应依据顾客规定的要求、适用于产品的法律法规要求和组织认为必要的要求，规定产品和服务的基本功能和性能要求、通用质量特性要求，以及交付和交付后活动的要求等。
这里要说明一下，所谓适用于产品和服务的法律法规要求，指的是与产品相关的国家、军队、行业关于职业健康、安全、环境保护等强制性法律要求，军队装备质量管理条例的有关要求，行业规章要求。
所谓组织认为必要的要求，指的是基于组织的使命任务、发展战略和经营风险等的需要，通过市场调研和军队装备的作战需求预测，作前瞻性的分析，由组织对产品和服务提出的要求或向顾客做出的补充承诺，比如产品的功能性能要求，通用质量特性及其指标要求，产品和服务的安全系数及其措施，产品和服务未来发展和竞争能力的要求，产品和服务的标准化要求和组织的内控标准要求。
4.在确定产品和服务要求时，必须要考虑组织的人力、物力、知识和技术等综合能力，确定是否能够持续稳定地满足所声称或所规定的要求，包括对可能的风险的应对能力等。
该条款在实施时应该注意的事项
1.产品和服务要求的确定时间。确定时机应该在评审产品和服务要求，以及向顾客做出提供产品和服务的承诺之前。对于组织自主开发或生产的产品，也许面对的是潜在的顾客，没有具体的订购方，确定的时机应在产品实现过程运行策划之前。
2.产品和服务要求的确定方式。一般以立项申请书、标书、合同、订单，以及装备技战术指标、研制总要求、任务申请书等。
3.产品和服务的有关要求得到确定。包括：适用于产品和服务的法律法规要求得到明确规定；在与顾客签订的合同或技术协议中，组织认为必要的要求得到规定。包括对产品和服务的功能和性能要求、通用质量特性要求，交付以及交付后活动的要求。
4.组织应在与顾客沟通、市场调查与分析，充分、完整、准确地了解和理解顾客对产品和服务的要求的基础上，审视组织自身所具备的人力、物力、知识和技术能力等条件，与产品和服务有关的要求做出充分、准确的规定，并形成成文信息。