一：基础概念介绍
ISO20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。
ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。
10、易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；
11、将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
12、提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
13、提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。